文 川：民生服务要学会算大账

　　文 川

　　近年来，因为爱人定居上海，笔者多有机会往返于甬沪之间。乘高铁到上海南站后，有时我会选择坐973路公交车，直达位于浦东的家。

　　坐上公交车，发现一个奇特的现象：车上竟然有售票员。这让我有点吃惊和费解：印象中的公交线路，不是早已实行无人售票了吗？堂堂大上海，居然如此“落后”？

　　经多方查询得知，上海公交在普遍实行无人售票的基础上，选择部分起讫点在机场、车站、码头，或线路长、乘客多的线路，保留售票员岗位，准确地讲，应该叫“乘务员”。

　　这一不同寻常的做法不由引起我的思索：上海此举背后究竟有着怎样的考量和深意？公交车配备乘务员，到底有没有必要？

　　根据我的观察和体验，这一做法的好处是显而易见的。乘客上车后，既可以自行刷卡、扫码或投币，也可坐等乘务员代劳。除了售票，乘务员还负责车厢内秩序维护，解答乘客疑问，给有需要者提供帮助。有了专人服务，大大改善了乘客出行体验，特别是老年人、外地游客深受其益，通行效率也提高不少。

　　当然，为此付出的代价也是显而易见的。因配备乘务员造成的人力成本的增加，以及由此给公交运营带来的压力可想而知。如果仅仅从经济效益考虑，这明摆着是一笔“亏本账”。以精明和高明著称的上海人，显然是“另有所图”。

　　目前在各行各业，对效率和效益的追求几乎到了极致的地步，减人增效成为共同选择。随着信息化、数字化、智能化的发展，这种现象有不断加剧之势。由此带来的“成本转移”，在不同程度上影响了用户体验。比如，一些服务热线，通过电脑或人工智能代人值守，用户听到的多是冷冰冰的提示音，人工座席仿佛永远处于排队中；在无人售票的公交车上，乘客只能选择自助服务，难免给一些特殊人群带来这样那样的不便或困扰。

　　上海做法的可贵之处在于，没有随大流，而是反其道而行之，通过主动承担人力成本，以换取乘客的便利与尊严。也许在决策者看来，与经济效益相比，社会效益——诸如乘客舒适良好的服务体验、公交行业的口碑以及上海这座城市的美誉度等，这些无法用金钱衡量的东西，更为重要。他们算的显然是一笔大账。这不能不说是一种大格局、大境界。

　　此举给就业方面的贡献也不可忽视。就业是民生之基，千方百计解决更多人的就业问题，是城市治理者需要关注和重视的问题。通过配备乘务员，在提升公交服务质量的同时，让更多人拥有一份相对稳定的工作，可谓一举两得，善莫大焉，由此受益的不仅是乘务员个人，还有其背后的家庭。这笔账，同样不是简单用金钱可以计算的。

　　就此而言，上海的做法看似有些“另类”，实则颇具意义，耐人寻味。透过上海公交这个小小的窗口，我们所看到的，不仅是其强大的实力和底气，更有非同一般的认知和情怀。

　　公交车到底要不要配备乘务员？的确不可一概而论。毋庸讳言，随着地铁等公共交通的普及，以及网约车的流行，选择公交出行的人已越来越少。笔者以为，在此情况下，普遍推行这一做法确无大的必要，各地大可不必盲目效仿。在操作中，还需结合各自实际，做到因地制宜，否则很可能事与愿违、不堪重负。毕竟，没有雄厚财力作支撑，许多的惠民举措将难以为继。就连上海，也只不过选择部分特殊线路实行这一制度，体现了谨慎务实的态度。

　　其实更值得关注和探讨的，是上海此举背后所蕴含的情怀、理念和思路。经济发展的最终目的，在于保障和改善民生，让人们过上更美好的生活。当经济发展到一定程度，理应把民生福祉放在更加重要的位置，让发展成果更多更好地惠及百姓。体现在工作实践中，就是要妥善处理效率与公平、经济效益与社会效益的关系，在民生领域舍得投入，必要时甚至敢于“亏钱”；就是要把事关民生的各项政策、措施融入所有决策中，融入城市治理的每一个细节，从而让每个人有更多的获得感、幸福感和安全感。这恐怕是上海做法给予我们的最大启示，值得好好体味、学习和借鉴。