消费者线上购买电影票，因临时有事，向平台商家提出退票，却被告知订单不支持线上退改。近日，网友陈女士向民生e点通记者反映了一桩曲折的退款维权经历，并质疑线上购票退改规则有“霸王条款”嫌疑。

　　据陈女士介绍，日前她借助88VIP会员中心内的观影优惠渠道，购买了次日某场次的电影票。

　　购票后不久，陈女士遇到突发急事，发现自己次日无法到场观影，立即决定申请退票。

　　可当她打开订单页面准备办理退票时，却找不到任何售后退款入口。她发现下单的票务店铺其实是第三方商家，向店铺客服提出退票申请后，得到的答复却是该影院场次线上订单设置为“不支持退票与改签”，建议她将电影票转赠亲友。

网友提供的对话截图显示，店铺客服表示不支持退票。

　　多次线上沟通无果后，店铺客服建议陈女士自行前往影院协商退款，说影院作为最终服务方拥有退款操作权限。

　　可当陈女士赶到线下影院协商时，影院工作人员却说并未收到商家相关反馈，无法为她办理现场退款。

　　线上商家与线下影院相互推诿，退款一事陷入僵局。

　　无奈之下，陈女士将此问题反馈至淘宝平台客服。经过一整天的反复沟通，商家最后接受了陈女士的退款申请，直至次日22点，陈女士才收到退票款。

　　为了退回购票款，陈女士颇费了一番波折，令她筋疲力尽。

　　“电影放映场次还没开始，消费者提前退票，应该说合情合理，可为啥退票退款流程搞得这么复杂？”陈女士对此很是不解。

　　记者调查发现，与陈女士有相同遭遇的消费者并不在少数，多位网友在社交平台上晒出自己通过88VIP观影权益购票后被拒绝退票的经历。

　　有消费者直言，电影票“一经售出不可退改”属于“霸王条款”。

　　也有消费者质疑，开通88VIP原本是期待省心的专属权益，没想到观影优惠，连基础的退改选择权都难以保障。

　　记者随后登录淘宝88VIP专区的观影优惠页面查看了一番，发现会员可以领取5元电影满减券，但购票页面最上方有通栏购票提示，写明：“电影票购买成功后，不支持退票和改签。”

　　记者点开规则详情看到，信息页面写着“频道提供特惠电影票，出票成功后不支持退票及改签，具体规则以下单页面说明为准，下单前请务必仔细核对并确认影院、影片、场次选择无误，如遇不可抗因素导致影院场次取消，或影院系统出票失败，会进行全额退款处理。”

该频道页面顶部标注“不支持退票和改签”字样。

　　针对这一退票消费纠纷，记者咨询了律师。

　　浙江和义观达律师事务所毛清旭律师表示，在影片尚未放映、影院座位未实际核销使用的前提下，消费者因突发情况申请退票，商家一味拒绝退款并不合理。电影票“概不退改”属于格式条款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

　　另外，就算购票平台的页面有“不可退改”的提示说明，也是不合法的。根据《影院计算机售票软件系统技术规范(暂行)》规定，售票软件应具有退票功能。该购票平台使用格式条款订立合同，并未与消费者协商，而其购票提示表明其禁止所有退票和改签，这属于限制、排除消费者权利的条款，该条款应为无效。

　　毛清旭律师称，碰到这种情况，消费者可以向消保委或市场监督部门投诉举报，也可以向法院提起诉讼维权。

　　记者发现在社交平台上，一些网友同时也分享了自己的退款维权的成功经验。

　　有网友建议，可通过淘宝商家上传的营业执照，找到该公司属地，然后保存相关记录凭证，将该公司投诉至属地的政务服务平台。

　　记者在评论区看到，不少人通过这个方法实现了退票退款。

　　电影票退改看似小事，却关乎消费者最基本的选择权。

　　律师认为，购票优惠权益不能成为退改服务的“拦路虎”，平台与第三方商家应当正视“概不退改”条款的合规性问题，优化购票页面提示、完善退票通道，厘清线上商家与线下影院之间的权责边界，避免出现双方互相推诿的现象。

　　律师同时也提醒广大消费者，遇到不合理的退改规则限制时，要主动留存购票、聊天记录等证据，用法律武器维护自身合法权益，倒逼票务市场退改规则更加透明、人性化。

编辑： 吴旻

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