“潘明杰快乐调解法”发挥群众

　　主体作用化解矛盾纠纷

　　江东区老娘舅潘明杰，是市公安局警风监督员、“江东区十佳调解能手”、江东区“老娘舅协会”副会长。自2010年正式担任人民调解员以来，累计成功调解矛盾500余起，无一反复，调处成功率达到100%，尤其在化解全区范围重大、复杂、突发性矛盾纠纷中发挥了突出作用。在长期实践中，他坚持用心、用情、用智调解相结合，寓真情、快乐和服务于调解过程中，既化矛盾、解问题，又教育人、感染人，增进了社会“正能量”，成为发挥群众主体作用化解矛盾纠纷的生动典型，2013年10月，他的事迹得到中央电视台第12频道《一线》节目的报道。经过总结潘明杰的经验做法，江东区形成了一套“潘明杰快乐调解法”，围绕“在调解中传递快乐”这一主题，着重阐述了提高调解效能的基本原则、科学理念和具体方法。主要内涵是“六个一”：

　　一、一张微笑的脸，传递信任的力量。矛盾当事人与调解员之间的彼此信任、顺畅沟通是调解工作有效开展的基本前提。潘明杰秉持“微笑是信任之门的钥匙”这一理念，坚持用笑脸拉近与当事人的心灵距离，用善意搭建顺畅有效的沟通桥梁。为此他还积极自学维吾尔语、藏语等民族语言，认真研究少数民族的风俗习惯，并经常带着微笑、提着水果到少数民族同胞租住房中进行走访慰问，帮助解决实际困难，充当他们和汉族同胞之间交流沟通的“翻译官”，被维吾尔族、藏族同胞亲切地称为“干爸爸”、“干叔叔”。2012年9月，某藏族同胞因其父亲经医治后病情未见明显好转，而与医院发生纠纷，其家族成员多人赶至宁波，事态异常紧张。潘明杰主动介入，发挥他熟悉民族情况、少数民族同胞信任的优势，积极牵线搭桥、劝导解释，并努力配合卫生部门、属地街道做好沟通、救助等工作，最终得到了该藏族同胞及其家族的认可，将一起涉及民族因素的不稳定事件化解在萌芽状态。截止目前，潘明杰参与化解涉及少数民族的矛盾纠纷达30余起，受到辖区各族群众的广泛好评。

　　二、一双敏锐的眼，捕捉解题的契机。一些矛盾往往千头万绪，过程和当事人相互关系比较复杂，是非曲直难以判断。潘明杰在多年的调解中练就了一双“福尔摩斯”眼，善于把握矛盾重点，找准问题焦点，有的放矢、循序渐进地解析症结，帮助当事人从不切实际的诉求与情感中解脱出来，卸下思想包袱，客观面对现实。江东区辖区某学校女生在参加校田径队训练时猝死，家长情绪极为激动，采取在校门口拉横幅、放花圈等过激行为，严重干扰了正常教学秩序。潘明杰受区教育局与属地街道的委托介入调解，经过快速分析研判，他认定问题的核心在于亲属沉浸在悲痛情绪中不能自拔，进而提出过高的赔偿要求。于是，他只身上门，一方面耐心倾听、善言劝慰，使亲属平复过激情绪，另一方面站在亲属的立场上客观剖析，理顺脉络，引导亲属接受事实。同时，配合街道为亲属争取了2万元抚慰金，并帮助其解决实际困难，终于取得了亲属的谅解。

　　三、一颗真诚的心，融化隔阂的坚冰。一些久拖不决的矛盾之所以难解，除了利益纠葛外，很大程度上是因为双方当事人意气用事，互不相让。潘明杰不说大道理，不评论是非，而是用不顾劳累、不计得失的实际行动和真情付出来感动当事人，使其转变态度，做到“退一步海阔天空”。如园丁社区某法官和某律师是邻居，因空调外机摆放位置引发矛盾，持续5年未解，并有愈演愈烈之势，有一次律师家属甚至把粪便泼在了法官家的门窗上。事件发生后，潘明杰第一件事就是拎着水桶从物业中心打水，到法官家所在的6楼来回跑了十几趟，不顾恶臭将门窗清洗干净。这番举动使双方感到惭愧和内疚，待到调解时态度明显缓和，潘明杰顺势劝说，双方最终握手言和，这起“积案”得以化解。类似情形，潘明杰参与化解了10余起，使近30名当事人从“冤家”变成了“朋友”。

　　四、一张幽默的嘴，营造轻松的氛围。矛盾发生的现场氛围往往比较紧张、压抑，双方当事人对立情绪严重，不利于调解工作开展。潘明杰认为，幽默是提高调解效率的助推器，语言的“曲线”往往比“直线”更有魅力。他善于运用诙谐幽默的语言，平复双方情绪，缓和现场气氛。使当事人乐于配合调解。首先是用幽默打开局面。进入矛盾现场后，潘明杰敢于调侃，用出其不意的语言制造“惊喜”。如对于一些家庭矛盾，潘明杰单刀直入：“男方是‘副厅级’干部，要包容女方这个‘处级’干部”，这些语言既有“笑”果，又让夫妻紧张关系得到缓解。其次是用幽默促使当事人反思。面对一些复杂、激烈的矛盾局面，潘明杰敢于另辟蹊径，逆向思维，适时使用“换位思考”的幽默、“冷幽默”和“黑色幽默”，达到促使当事人冷静思考，认识到自身错误的效果。最后是用幽默消除心结，提高调解实效。潘明杰认为，“口服心不服”不算化解矛盾，只有消除了双方的心结，矛盾才算彻底解决。他一方面在调解中保持积极乐观、豁达大气的态度，用自身气度感染当事人；另一方面在调解结束后，以机智、诙谐的语言“撮合”当事人，实现“案结事了、心平气和”。如某小区两位居民因停车问题发生肢体冲突，潘明杰调解成功后，笑着说：“所谓‘不打不相识’，你们也算是有缘分，今晚我请大家喝老酒，要不是你们打这一架，我还交不到你们两个朋友呢”，当事人被他的话逗乐了，心底的芥蒂烟消云散。

　　五、一双温暖的手，扶起生活的希望。在一些劳资、债务等重大矛盾纠纷调处过程中，当事人生活比较困难，即使问题得以解决，也可能出现反弹，甚至引发新的矛盾。潘明杰坚持“立足人民调解，高于人民调解”的理念，给困难当事人以关爱和帮扶，帮助当事人生活走上正轨，从源头上杜绝反复。如辖区某建筑工程公司一对父子因公事与工友发生冲突，不慎致对方死亡，父子均判了重刑，家属范某向公司追讨赔偿未果，生活陷入绝境，甚至意图在公司跳楼。潘明杰第一时间赶到，安抚劝慰，极力打消其轻生念头。之后，他积极与公司沟通对接，帮助范某争取到补助金4万，结清工资1.2万，化解了范某与公司之间的冲突。但老潘并没有就此结案，为了彻底解决问题，他四处奔走，为范某及其儿媳找到了稳定的工作，帮助他们度过难关，还定期到范某家中走访，鼓励范某乐观积极地生活。范某感动地说：“多亏老潘一直热心帮忙，最难过的一段时间已经捱过去了，我们不会再给政府添麻烦了。”

　　六、一对麻利的腿，跑出群众的期盼。一些重大矛盾纠纷涉及面广、具体情况复杂、群众诉求强烈，化解难度较大。潘明杰充分发挥自己“老娘舅”身份的独特作用和自身既懂法律、懂管理，又熟悉基层群众心理和语言的优势，主动参与、积极配合有关部门开展调解，坚持把维护群众合法权益摆在首位，在保障群众权益的过程中化解矛盾纠纷。如东柳街道某重大工程项目建设引发周边小区居民不满，甚至表示要集体上访。潘明杰10余次陪同群众到相关职能部门咨询政策法规，帮助个别患病居民联系专家就诊，同时与街道、社区干部一道，帮助居民清理建筑垃圾和卫生死角，共清运垃圾10余吨，美化了小区环境，受到群众好评。此外，他还乐于做居民和有关部门、开发商之间的“润滑剂”，一方面向有关部门转达群众意见，要求开发商文明施工，确保群众生活环境不受影响，另一方面向群众详细解释工程建设的基本情况和有关部门采取的工作举措，努力缓解群众情绪，争取群众的理解和支持，保证了项目在不侵害群众基本权益并得到谅解的基础上顺利推进。

　　现在，老潘已经成为江东人民调解工作的新符号，被熟悉他的群众称为“社区的‘老娘舅’，阿拉的‘贴心人’”。