近日，温州银行宁波江北支行遇到一位特殊的客户。一位老人想为卧病在床的家人打印理财清单，却因不符合本人办理的规定而无法完成。在沟通中，工作人员敏锐地察觉到客户背后的难处，家人长期卧床、住址偏远。于是，一次温暖的转折就此发生。

　　支行迅速启动适老化服务预案，在严格遵循合规流程的前提下，派出两名工作人员携带移动设备，驱车前往客户家中。在病榻前，他们完成了身份核实与业务办理。当清晰的清单交到手中时，感动的家属端上了一碗热腾腾的地瓜汤。这碗汤，朴素却厚重，盛满的是对银行超越柜台、直抵人心的服务温度的认可。

　　类似的场景并非孤例。在海曙支行，工作人员主动上门，为一位因忘记密码而无法使用手机银行的高龄奶奶解锁账户；在北仑支行，一场模拟老年客户厅堂突发不适的应急演练常态化开展，服务团队通过敏锐观察、迅速搀扶、测量血压、联系家属等一系列动作，将预案转化为肌肉记忆。

　　这些看似零散的温情片段，实则是温州银行宁波分行系统性构建适老化服务能力的一个缩影。为将“偶然”变为“常态”，分行推动了一系列体系建设。一是延伸服务半径，通过配备移动柜员终端等设备，将“柜台”搬到客户需要的任何地方；二是固化应急能力，定期开展场景化演练与专项培训，提升一线团队对老年客户突发状况的敏感性与处置力；三是探索主动关怀，在保护隐私的前提下，尝试与社区建立信息联动，为有特殊情况的老年客户提供更及时、前置的服务支持。

　　从一次合规前提下的上门服务，到一套可复制、可持续的标准化响应体系，温州银行宁波分行正将“以客户为中心”的理念，从一句口号，内化为一项项具体的流程、一次次专业的训练，最终凝聚成对老年群体有尊严、有温度的长期守护。

编辑： 仇九鼎

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