记者提问：刚才发布人提到了首问负责即问即办制度，据了解，12345政务服务热线是首问负责的关键中枢，谈谈我市12345热线具体做了哪些工作吗？

　　答：12345热线是服务大局、服务群众、服务社会的重要渠道和重要窗口，群众来电办理是否满意，直接关乎党委政府的形象和公信力。从2014年开始，宁波就在政务热线领域实行热线整合工作，践行“最多跑一次”理念。目前，已整合34家单位38条热线，基本实现12345热线“一号对外受理、一网流转办理，统一标准规范、统一数据管理”，并在此疫情期间发挥了重要作用，得到了党委政府和广大人民群众的认可。

　　根据市委市政府统一部署，12345政务服务热线作为首问负责即问即办的关键中枢，与各地各部门一起，通过完善制度体系、建立“1+N”热线矩阵、强化质效管控、夯实业务基础等手段和措施，极大的提高了办事效率，转变了工作作风，群众信任度、满意度、获得感得到显著提升。一是来电接通量不断提升，今年6-9月份全市12345热线来电接通量分别是13.60万、17.35万、15.22万、15.27万件次，比去年同期提升30%以上；二是转派件退回率持续下降，6-9月份一次退回率分别是5.96%、5.5%、4.71%、4.68%，比去年同期下降30%以上；三是办理时长不断提速，6-9月份分别为4.84天、4.66天、4.53 天、4.41天，比去年同期下降4%以上；四是办理质量不断提升，规范化抽查首次通过率82%以上，同比提升20%以上；政务热线一口清保持在83%以上，且呈现稳步提升态势；来电按期受理率、按期办结率均保持双100%；群众满意率保持在99%以上。

　　虽然取得了一些成绩，但是我们也看到了短板与不足，12345热线办理中“空转”、“重转”问题仍然存在，随意退件、吹哨不及时仍时有发生，与“最多跑一次”改革的要求和群众的需求还有很大的距离。下步，我们将以“事要解决”为目标导向，以群众是否满意为检验标准，进一步提高自身水平、加快办理速度、加大抽查、通报力度，依托首问负责即问即办效能指数，倒逼相关部门提高办理质效，切实形成闭环管理，以更高的标准、更严的要求、更优的手段，做精做实12345热线这项实事工程、民生工程、系统工程。

编辑： 李霞君