消费者权益保护是全社会共同关注的话题，也是市消保委及各委员单位共同肩负的重要使命。据统计，2014年全市共解答咨询184790件，同比上升8.1%；受理消费投诉87576件，同比上升8.5%，为消费者挽回经济损失6827.25万元。

　　一、2014年消费投诉主要特点

　　根据12315投诉举报平台数据分析显示，2014年消费投诉主要有以下四个特点：

　　(一)互联网及移动终端服务成为新的消费投诉热点。互联网及移动终端的消费热度持续增长，通信产品主要是智能手机的投诉共2480件，占商品类投诉13.2%，同比上升6.3%，跃居第二位；通信服务和互联网服务投诉共3357件，占服务类投诉22.2%，继续占据首位。

　　(二)非现场购物维权新规定带来新的消费维权焦点。市场监管局处置网购相关投诉共987件，同比上升34.3%。2014年3月15日，新《消法》开始实施，更多消费者依据网购七天无理由退货规定主张权益；微信购物、微信点赞等非现场消费争议涌现，成为政府监管新领域。

　　(三)预付式消费争议成为消费维权的难点。预付式消费存在经营风险转嫁的隐患，产生消费纠纷，维权难度大，且易引发群体性事件，需要各方共同关注，合力解决。

　　(四)网络投诉线上线下互动渐成维权趋势。网络投诉举报成本低，互动性强，关注度高，逐步成为维权趋势。全市消保组织共处理政府部门网站及网络舆情投诉2925件，同比上升12.3%。

　　二、2014年消费维权方面所做主要工作情况

　　2014年，我市消保委及各委员单位以“新消法，新权益，新责任”为主题，主要做了以下工作：

　　(一)传播维权新规，普及消费维权知识。市消保委和以市场监管局为代表的各委员单位通过媒体专版、网络对话、微访谈、编印读本、授课培训等方式，集中传播新《消法》的新权利、新义务和监管执法的新举措、新成效，形成全社会共同关注新《消法》的氛围。全市共开办各类培训132个班次，参训人数近3万人次；开展知识竞赛、有奖答题和征文等活动34次，发放宣传资料16万余份。

　　(二)拓展维权渠道，提升消费维权效能。为更便捷、有效地保障消费者合法权益，各委员单位在开辟渠道、延伸网络方面，都进行了探索和尝试。市场监管局全面推进绿色通道网络建设，缩短处理时间，降低维权成本，全市共设立绿色通道企业90家，和解成功率达82.9%；人民银行宁波市中心支行成立金融消费权益保护协会，在促进行业自律、构建非诉调解机制、引导消费维权等方面发挥了积极作用；市旅游局开展“五级”投诉网络建设，强化热线平台融合，形成快速反应的旅游维权绿色通道，全年共受理旅游投诉158起，为游客理赔69.69万元。

　　(三)前移维权关口，加强消费风险防范。开展消费体验调查公示，餐饮、健身、美容美发等服务领域企业不公平行为调查评议，室内空气质量及装饰、装修材料市场风险调查，商品质量比较试验等，不定期发布消费提示和预警，加强消费引导，防范消费风险。开展消费投诉分析、商品质量抽检、12315“诉转案”查办等，通过行政约谈、告诫、处罚、媒体曝光等多种手段，针对性地开展相关行业的整顿规范，促进行业自律。全市共出台各类规范、制度19项，开展消费体验、调查56次，开展商品质量比较试验14次，发布消费警示、提示389篇。

　　三、2015年消费维权方面主要措施

　　2015年，围绕“携手共治，畅享消费”的主题，我们将继续凝聚消费维权合力，搭建维权共治新格局，积极营造安全放心消费环境。

　　(一)突出消费维权社会共治，创新消费维权机制。立足新《消法》，充分发挥政府部门、司法机构、行业协会、科研院所、新闻媒体等各方作用，建立健全磋商、协调、联动机制，加强资源整合，形成消费维权合力。通过推动有关各方的信息互通、参与相关规范、标准的制定，落实消费维权公益诉讼等举措，携手推进消费维权社会共治。

　　(二)围绕维权热点和难点，开展针对性维权活动。突出社会关注热点、消费投诉焦点，尤其是预付式消费、霸王条款、网上消费纠纷等问题，提思路、想办法、破难题。以公共服务企业、大型商贸为重点，组织企业开展“明白收费、透明消费”承诺；以大众消费的餐饮住宿、家装、美容美发等为重点，开展消费体验活动和行业规范整治。破除行业潜规则，减少因行业惯例、内幕等信息不对称造成的各类维权纠纷，让消费者畅享消费。

　　(三)提升消费维权质量，加强消费维权基础保障。继续做好“一会两站”建设，切实发挥基层维权站点的自行和解功能；畅通网上投诉平台，开启手机二维码扫描系统；优化和解平台软件程序，为消费者提供更加便捷的维权渠道。

　　(四)全面落实新《消法》，提升依法维权水平。强化消费维权法治理念，进一步普及维权知识，以新《消法》实施一周年迎检为契机，组织开展重点工作调研和督查，确保新《消法》和配套法规规章实施到位。