2018年“服务争效”行动推进情况新闻发布

　　市政府秘书长 张良才

　　下面，由我介绍一下推进“服务争效”攻坚行动的有关进展情况。

　　“六争攻坚，服务当先”。在“六争攻坚、三年攀高”行动中，“服务争效”既是具体攻坚行动，也是政风行风保障。“争”是手段，表示态度和决心；“效”是目的，体现在一流服务水平、一流民生体验、一流发展环境等各个方面。所以，服务争效是不是有成效，更多的不是体现在数据上，而是体现在人民群众的评价和体验上。过去一年，我们以“最多跑一次”改革为主线，在加强基础建设、提升服务能力的同时，坚持问题导向、实效导向，更多地把工作重心放在群众反映强烈、“槽点”集中、意见最大的服务事项上，通过暗访曝光、换位体验、跟踪整改等手段，倒逼各级服务机构提升服务水平、服务质量、服务体验。

　　人民群众最纯朴，公共服务改进一小点，就能赢得点赞一大片。从我们开展的随机访问和调查情况来看，一年的努力得到了市民群众的基本认可，群众对政务服务、公共服务有三个方面的感触比较深：一是审批更快捷了。相比原来批个证照需要准备一大堆材料、一家家部门跑的情况，现在的审批不但变快了，而且手续也简便了。比如，个人办个营业执照不到4天就可以拿，开个小食杂店可以先承诺拿证开业、后检查审核。二是办事更顺畅了。相比之前办个事需要先跑窗口咨询、再准备相关资料的情况，现在办事前可咨询的渠道更多了，可以网上问、打12345或8718（帮企一把）电话问、也可以通过手机APP问。窗口态度好了、笑脸多了、服务更贴心了，不能办的、当场办不成的还会解释说明具体理由，难办的事情还有专窗帮助代办、协调解决；去医院看病挂号取药，到银行和水、电、煤、气、通讯营业厅办事排队等候时间也比原来短了。三是跑腿更省心了。相比原来一有事就得跑各部门窗口、跑行政服务中心、跑缴费网点的情况，现在大部分事情可以就近办了。比如，就医、不动产等热点事务可以网上预约，办个人参保证明、办户口、办营业执照等可以通过网上、APP、自助机、窗口网点办理，甚至可以让银行、邮政代办。办事缴费也更方便了，微信、支付宝等群众常用的支付方式现在在各大服务窗口都可以用了。

　　具体来说，我们主要做了以下四方面工作：

　　一、针对群众办事“不顺”的问题，着力疏堵治懒强效能

　　我们发现，人员最密集的地方，往往正是公共服务最繁忙的地方，也是群众感觉最“堵”的地方。比如，服务窗口开一半、关一半，一边是群众排长队，一边是冷冰冰的“暂停服务”牌；做个B超得从凌晨开始排队，每人平均等待2小时；服务窗口找不到人、对办事群众爱理不理、不给好脸、推诿扯皮，等等。在我们去年初的体验式暗访中，这种现象在各大银行、医院、通讯营业厅和政务服务窗口等处普遍存在。这一方面反映出我市公共服务资源的短缺，另一方面也说明服务效能比较低下。为此，从去年3月1日开始，我们集中开展了“打开半扇门、提升获得感”为主题的公共服务窗口整治行动，打响了服务争效攻坚行动的“第一枪”。

　　一是给服务机构“上紧发条”。在第一轮为期两个月的整治中，对各地行政（便民）服务中心、公共服务窗口先后开展三次暗访检查，发现并曝光了40多个排长队、耗时长等7类广受群众“吐槽”的具体问题，要求各级各部门即查即改、举一反三，并适时组织开展“回头看”。在去年8月的第二轮整治中，既加强面上巡查，对10个区县（市）和5个开发区的400多个单位和窗口进行明查暗访，又注重点上整改，发现并整改了教育、税务、市场监管等领域的12个案例共19个问题。如此高频度的检查，目的就在于倒逼全市各类服务机构增强服务意识、提升服务体验，防范和杜绝群众办事一次“添堵”可能带来的一片“拥堵”。

　　二是给服务方式“插上翅膀”。充分借助信息技术手段，创新推出“掌上办”“自助办”“一窗通办”“一证通办”“全城通办”等一系列便民服务方式，让窗口不再成为“堵点”，让数据多替群众“跑腿”。目前，“掌上办”，已实现水利、教育、文广等26家市级部门、326项事项通过手机即可办理；“自助办”，已在全市设立近500台自助服务终端机，人社、公安、税务等91个民生热点事项实现全天候自助办理，群众刷身份证甚至“刷脸”就能自助办理营业执照、港澳台签注等事务；“就近办”，医院外配服务从原来的几家社区医院覆盖到379家三级、二级、社区等大中小医院以及925家药店，群众可以就近开方配药；“一证通办”，省定329项民生事项中超六成事项已实现“一证通办”，比如开宾馆、美容美发店，群众凭身份证就可以办理公共场所卫生许可证；“一窗通办”，市县两级全部实现不动产登记交易、登记、税收“一站式”服务，全过程2个工作日办结，部分不动产登记业务60分钟办结，同时实现了不动产登记后续的水电气过户“最多跑一次”；“全城通办”，目前全市可全城通办事项达到844项，占审批事项总数的67.2%，比如办理临时身份证、开设社保账户等都可以跨区异地办理。

　　三是给服务人员“框定规矩”。着力推动政务服务标准化建设，截至目前，市级1298项、各区县（市）11263项审批服务事项全部实现审批材料、程序等“八统一”标准全覆盖，所有事项均细化编制了受理标准。换句话说，也就是行政服务大厅怎么设置、窗口服务人员该说什么做什么、审批程序该怎么走，全都按照一套标准管到底，既杜绝了窗口服务的随意性，又增加了受理服务的精准性。

　　二、针对项目审批“不快”的问题，着力优化流程促效用

　　考量一个城市的投资环境如何，项目审批速度快慢是直接关系企业投资信心的重要因素。从横向来比较，我市项目审批效率居副省级以上城市前列，但是与先进发达国家、与企业投资需求相比较，项目审批效率总体并不高，程序复杂、时间较长、推诿扯皮等现象仍一定程度存在。去年来，我们从企业投资服务的实际效果出发，在项目审批领域推出了一般企业投资项目“最多100天”、“标准地+承诺制”、建筑工程“竣工测验合一”等一系列改革举措，以实际行动为项目投资“加油助力”。

　　一方面，优化再造审批流程。取消、合并、同步了一批审批环节，推出提前介入、优化中介和市政公用服务等30多项举措，实现一般企业投资项目开工前审批全流程压缩至59天，房产类项目压缩至95天。截止去年12月底，我市连续两个月备案的一般企业投资项目全部实现“最多100天”，其中9月份备案量居全省首位。

　　另一方面，创新加快审批速度。去年6月开始，在全市全面推广工业项目按标准地供地。截止去年底，新增工业用地宗数的84%已按照标准地出让，居全省第四。在进一步简化优化项目审批流程的同时，着力推进项目会商会审和项目全程无偿代办相结合的精准服务机制。去年共为113个项目解决了190多个具体问题和困难，代办重大项目和重要民生项目113个，深入项目单位实行驻点服务、上门服务合计102次。

　　三、针对企业开办“不便”的问题，着力降低门槛增效益

　　近年来，我市在推动企业开办便利化方面做了很多工作，但是市场准入门槛依然不低、群众办企业还是挺不方便。曾经有群众反映，在邱隘街道开个美容店，营业执照在邱隘市场监管所办，卫生许可证被窗口要求到横溪镇去办，来回跑了有半个宁波城。这种人为设置的市场准入“门槛”越多、越高，市场的活力、开放度就越低。因此，针对企业开办中存在的种种问题，去年我市全面开展商事登记制度“1+5”组合改革，推进涉企证照由市场监管部门通办和压缩企业开办时间、“证照分离”、简易注销、全城通办、食品经营许可“先证后核”等改革措施。通过改革，全市常态化企业开办压缩至3.5天，其中宁海、慈溪等地压缩至3天，比照国务院目标节省60%时间。实现38个部门293个事项“涉企证照工商通办”，完成证照通办8万余件。比如烟草专卖店开办，由市场监管窗口一窗受理各相关部门的所有申请资料，内部流转、一并办理，一次性发放所有证照批文。又比如食品零售，在企业依法作出书面承诺后，先发营业执照和食品经营许可证，事后进行检查，若违反承诺撤销许可，企业承担失信的所有损失。同时，我们还实现了除股权变更、重组合并等业务外的90%以上企业注册登记网上自助办理，以及交通、建设、民生等3大银行400多个网点代办企业注册登记服务。通过这一系列措施，不仅降低了市场准入的门槛，更是大大激发了市民群众创业创新的热情。去年，全市共新设各类市场主体17多万户，同比增长5.3%，累计实有各类市场主体94万多户，同比增长8.9%。

　　四、针对通商环境“不优”的问题，着力创新改革提效率

　　近年来，宁波口岸货物进出口通关效率虽然不低，但在全国综合排名并不靠前，仅优于全国平均水平。我们要加快建设“名城名都”，其中“国际港口名城”最关键的一条衡量标准就是通关效率。去年来，我市着力深化通商跨境贸易便利化改革，打造更便捷、更高效、更智慧的通关环境。

　　一是推进通关一体化改革。深度融入全国通关一体化，加快关检业务融合整合，推行报关无纸化和进口“提前报关”。目前已正式启用新版报关单，全面取消进口分拨货物纸质舱单、移箱单、现场记录单，进出口报关单无纸化比例超过99%，进口“提前申报”比例超过45%。

　　二是推广国际贸易“单一窗口”国家标准版。截至去年底申报总量在全国率先突破2000万票，舱单、货物申报、运输工作等主要项目应用率均达100%。

　　三是推动口岸提效降费。实行口岸收费公示公开，目前宁波舟山港本地外贸重箱港口作业包干费、装卸船作业费率下降20%，并同步推进免除海关查验没有问题外贸企业配套费用试点。据海关总署统计，去年宁波口岸进口、出口整体通关时间与2017年基数相比分别大幅压缩72.21%、66.18%，完成国家要求的“整体通关时间压缩三分之一”工作目标。

　　总之，这一年来各级各部门都做出了艰辛努力，服务争效也取得了初步成效。但我们常说，“没有最好，只有更好”，服务便是如此。特别是与人民群众的期盼相比，我们清醒地认识到当前服务群众、服务投资、服务企业等方面还存在很多不足，与群众实际体验、实际获得感相比还有很多不尽如人意的地方，服务争效还有很长的路要走。今年是服务争效三年攻坚行动的第二年，也是我们巩固现有成效、突破难点症结、提升群众获得感的关键一年。我们将深入贯彻省、市委关于开展“三服务”活动的要求，继续实施服务争效“绿波带”行动，聚焦民生需求、企业关切、发展趋势，全力做好公共服务再提升、营商环境再优化、数字化服务再深化的文章，努力做到主动服务、精准服务、高效服务、贴心服务。一是坚持在行政审批上主动服务。持续推动“最多跑一次”改革，精准落实“一事联办”“减证便民”、破解信息孤岛推广等改革举措，更大范围实现政务办事的高度标准化、新型智慧化和集成高效化。二是坚持在项目攻坚上精准服务。紧扣“前期审批、要素保障、矛盾协调”等难点，形成破难服务清单，创新定点帮扶、难题会审、组团服务、全程代办等服务，实行项目攻坚动态监管，确保重大项目每一个环节、每一个流程畅通无阻、快速落地。三是坚持在企业开办上高效服务。持续推进商事制度改革，营造更加便利透明的准入环境和规范的退出机制，深化“证照分离”改革和食品流通领域“先证后核”改革，进一步“减证照，压许可”，进一步提升企业开办便利化。四是坚持在民生热点上贴心服务。完善问题主动发现、快速响应机制，努力做到“立即办、马上办、办得好、办得快”，力争广大市民群众从公共服务中享有实实在在的获得感。

　　同时，也恳请广大媒体朋友继续关注、继续监督、继续支持，共同撑起宁波一流服务环境的“一片天”。谢谢大家！

编辑： 李霞君