主持人：各位网友你们好，欢迎收看本期的《代表在线》。本期节目我们继续聚焦“最多跑一次”改革，首先还给大家回顾一下“最多跑一次”的含义。“最多跑一次”改革是习近平总书记坚持以人民为中心发展思想，在浙江的具体实践，也是今年浙江省委省政府、宁波市委市政府的一项重大改革举措。宁波以一件事审批要求、分行业、分领域编制，并实施文化娱乐业、宾馆业、洗浴业、书店业等28个行业的联合审批标准，为全市4000多家中小投资创业者，提供了市场准入的一窗受理、一表申请、联合审查、统一出件的便利，极大的激发了市场的活力。同时通过宁波的实践证明，“最多跑一次”改革落实落地，必须标准和机制双管齐下同步推进，才能更好的变群众跑为政府跑、数据跑，变群众由来回跑为少跑路、跑一次，实现改革从政府的愿景变成成效的风景。说了这么多，还是需要靠今天节目当中的谈话来给大家更深入的了解。我们今天非常荣幸地请到了两位嘉宾，他们是谁呢？他们是：海曙区行政审批管理办公室(公共资源交管办)党组书记、主任王明波，王主任您好。

　　王明波：你好。

　　主持人：鄞州区东胜街道戎家社区党委书记李燕波，李书记，您好。

　　李燕波：你好。

　　主持人：首先第一个问题还是想问一下咱们王主任。其实“最多跑一次”这几个字，在老百姓看来是非常好理解的，但是我想问的是在它的改革之下，它是什么样的一个契机提出来的呢？

　　王明波：应该说本届政府开门的第一项工作就是简政放权、放管服，所谓的放管服就是简政放权、放管结合、优化服务。我们浙江省在更好的贯彻国务院简政放权、转变职能、激发市场活力推出了“最多跑一次”，这个是在去年年底省委的经济工作会议上，当时的车俊省长在这次会议中明确提出来“最多跑一次”，可以说这是政府向老百姓的一个承诺。就是在证件、准备的材料齐全、正确，还有符合法定的前提这样一个前提下，群众企业到政府去办事“最多跑一次”。

　　主持人：李书记，能不能具体给我们讲一下，主要通过哪些方式来实现行政审批事项的“最多跑一次”？

　　李燕波：就目前的话，主要还是采用五种方式。

　　主持人：您说。

　　李燕波：一种就是比较简单的，你到了窗口以后马上就可以办理的，那是即性事项。第二种也是当前为了方便我们老百姓而设的一种，通过网络平台来办理的，全程网上的申办，然后在线取件。

　　主持人：更方便了。

　　李燕波：更方便了，其实有时候出现零次跑的现象。第三种也是跟网络相结合的，在网上进行一个全程的申报，然后相关的部门会把你所办理的一些文件资料以快递的方式送到你的手中，也极大的方便了我们老百姓。

　　主持人：没错。

　　李燕波：还有一种，它有些资料的审核，包括处理时候环节比较复杂，它是实行线上线下的。在网络上平台上线上实行一个申报，然后网上面有一个预审的功能，对你所提供的资料进行一个预审，然后我们的老百姓或者说企业到窗口去，然后窗口帮你验证，也就是再次的验证验查一下你所提交的资料有没有完整，完整的话，同时在这个时候，可以把你所需要办理的资料就现场让你拿回来了。

　　主持人：不过话说回来了，有一个问题想抛给王主任，您说“最多跑一次”改革它的主要目标任务是什么？它真的就想我们所期望最后达成零次跑的状态，还是不仅仅是这样？

　　王明波：我“最多跑一次”，从现在来讲大家到政府部门办事“最多跑一次”，但是我认为不仅仅是一次。“最多跑一次”既是我们政府向群众、企业服务最多跑一次的一个承诺、一个目标，同时我认为“最多跑一次”又是我们政府部门工作的一种方法、一种工作的理念。就是要让给群众办事减少麻烦、减少环节，在现在互联网这么发达的一个背景下，我们利用互联网，利用数据库来帮助我们，能够加快办事的便捷性。所以我说“最多跑一次”提出，是通过行政审批群众的服务事项作为切入点的，但是它涉及到方方面面。就像我们这一次在省党代会上提出的，以“最多跑一次”来撬动各方面、各领域的改革，我是这样理解的。

　　主持人：但是二位在交流过程中，我也是反复听到，叫做材料齐全、手续齐全。所以现在有很多老百姓在去办东西的时候，他也想少跑，但是因为他的材料并不齐全，可能就来来回回折腾了很多次。为什么我们要反复提出材料这个东西，是不是在老百姓办这些事情、办手续的过程中，也应该事先提前查好所需的材料证明，才需要更好的实现“最多跑一次”？

　　王明波：是的，因为我们办一些事项，它是需要有一些基础性的证明的材料或者申请的一些材料，如果我们两手甩甩就能办事，那肯定是不行的。你事先要做一些准备，准备哪些材料呢？凡是要办事的群众和企业，就登陆浙江政务服务网，在这个网上可以查询，而且随着“最多跑一次”，我们各级政府也在这项工作中，推出了一些非常便民的聚众。比如说手机APP，还有公众微信号，都可以，通过用这种方式去了解，我去上门办事之前需要带足哪些资料，当然带资料之前自己要仔细核对一下，哪个地方忘记带了或者漏填了，那么就影响了我们办事的一个效率问题了，资料不齐全，当然就不符合法定的条件。比如说有一些行政审批是按照依法来办理，资料不齐全，就是没有按照法律的要求。

　　主持人：没错，王主任今天提到资料齐全的事情，我觉得也是给广大老百姓提了一个醒，我们在办事情的时候准备工作一定要做好。说到李书记，您是“最多跑一次”改革实施最前线的一个工作岗位，在这样一个环境下，街道社区给办事的居民提供了哪些优惠服务或者之类的，有没有？

　　李燕波：是的，我们街道社区是作为“最多跑一次”的最前线，我们也是在不断优化服务方式，提供更为合理、更广的一些服务项目。比如说我们社区，因为我们总共梳理了一下，针对于“最多跑一次”在我们社区层面的话我们有30多项，主要涉及的是劳动保障、困难救助、老龄服务、计划生育等等。这30多项当中，有许多政策性是比较强的，有许多是我们可以人性化服务的，我们社区推出了“三不跑”的方式。针对于那些政策性比较强的，我们规定了一个规范跑。比如说民政这一块，你要去申请一些临时救助的话，我们必须要有相关政策条件的符合，如果我们居民来进行一个办理的话，需要提供户口本、身份证，还有导致你困难的一些方方面面的资料。所以我们这一块，主要还是以规范跑为主。同时，为了更便利老百姓，我们社区也推出了一个“双向跑”，主要还是以我们老百姓的需求为导向。这个双向跑它的核心是我们的社工，我们也是紧紧跟我们基层、最最基础的一块包片连户、网格管理相结合，对于刚才我说到的规范跑，跑了以后从上而下拿下来的一些文件资料或者证件的话，我们社工通过包片连户走访的形式送到他们家中。同时我们社工在走访的时候，如果我们老百姓有需求，或者说我们的居民他们因为年纪大、行动不便，而要办一个老年卡等什么东西的话，在走访当中，在一线，在他们的家中把一些资料收集起来。其实这个双向跑，也是以社工为中介为纽带。

　　还有为了更加适合于我们年轻上班族，我们推出了一个“减负跑”。所谓的减负跑，其实是让我们通过现代的网络平台。比如说我们社区的公众号、微信，比如说我们的社区网站，我们全方位的发布了我们基层“最多跑一次”的服务指南、服务的流程、需要的一些材料等等，他们一点就看得到。对于一些问诊式的服务内容的话，他们就可以通过网络的形式一一作一个答复。其实在我们基层的话，随着我们“最多跑一次”不断的深化，我们也在逐步推进零次跑。

　　主持人：其实也是在提供了很多种方式和措施，让大家少跑，然后慢慢变成零次跑，总之极大程度上去方便了大家办手续的一些过程。我们在最近这期节目的过程当中，其实也提前做了预告，也看到了网友的提问。我注意到了一点，有人说如何将“最多跑一次”这一理念投身到基层、基层干部，组织又是如何落实这样的政策，能不能具体举一个实例？王主任。

　　王明波：“最多跑一次”就像我刚才说，是一个工作理念也是一个工作方法。比如我们在具体工作当中，比如说大家一直很关注的基建审批。大家都知道基建审批过程中要盖很多章，曾经我记得有一次全国人大会议当中，有一个代表带去了一张图，就是审批的万里长征图。其实我们对这个事情，政府一直都非常关注，不断在减。在现在来讲，前一段时间我们也罗列了一下，报一个项目还要70、80个章，而且这些都是有法律依据的。面对这样的一个情况，怎么样来实现“最多跑一次”，就促使我们政府的办事人员转变观念。就是让群众、企业跑，由我们干部跑、部门跑来代替。

　　比如说在基建审批这个过程中，我们海曙区今年推出叫“代办服务”。由我们建立一个项目的代办员，由他来提醒业主、企业怎么准备资料，然后拿这个资料到相关部门作一些衔接、盖章这些工作，这样就能够让企业和群众少跑，这是一个。另外在我们工作当中，除了我们行政审批有一个行政服务中心之外，我这边还有一个公共资源交易平台，也就是说招投标。招投标过程当中，我们现在也是通过信息化建设，推出了招投标电子信息化系统，也就是说网上进行招标文件的公布，可以网上下载招标文件，可以网上递交保证金。也就是说，可以在工程开标之前来一次就够了，其他时间就不用来，而且更便利的是，我们有一些采购完全采用电子竞价，可以说不需要到我们公共资源交易中心来办理相关手续，一些资料全部是网上的。这样既提高了效率，也利用了现代的科技技术，我觉得对我们整个社会来讲是减轻了负担、提高了效能、激发了市场的活力。

　　主持人：还是关注，接着看市民方面。宁波市民如何可能知晓这些“最多跑一次”已公布项目的实现方式，他们的办事指南、办事流程、市民的知晓途径有哪些，也是来源于网友的提问，其实还挺犀利的。

　　王明波：其实因为百姓不知道，如果了解了很简单。

　　主持人：其实这项改革推进的过程中时间已经有很久了吧。

　　王明波：应该说从“最多跑一次”这个概念的提出，我刚才说是2016年底，但其实这项工作是我们本届政府李克强总理一直把它当做这届政府改革的当头炮、先手棋。

　　主持人：对，但是现在还是有很多老百姓并不是很了解这件事情。

　　王明波：登陆我们浙江政务服务网，各级政府现在也推出了很多方便老百姓查询的途径，比如说手机APP，比如说像我们的公众微信号，像我们公众微信号就是“海曙行政审批”，你输进去了，就可以通过这个公众微信号和政务服务网联通起来，就能够了解我办什么事，带哪些材料，到哪个地方去，办理的时限是什么。

　　主持人：王主任您觉得现在这项改革已经推进一段过程当中了，您觉得有没有遇到的一些问题或者是障碍，您觉得是在哪里？是在于百姓的知晓程度不够，还是政府有更多需要完善的地方？

　　王明波：两方面都有，首先从我们政府层面来讲的话，我觉得最多跑一次，它要依赖的是互联网，要利用的是网络。没有一个互联互通共享这样一个数据平台，“最多跑一次”是谈以实现的。可以说这样一个数据的共享平台，是我们“最多跑一次”的血液。能够共享，才能够让海量的数据发挥它的效能。我们随时可以抓住信息，企业和群众在办事的时候，就不需要交很多重复性的资料了。这样，就让“最多跑一次”更有基础实践。

　　主持人：更有意义。

　　王明波：对，更有意义，这是一个作为“最多跑一次”的一个配套改革措施，需要建立一个数据共享共融共通的数据平台。另外一个，我们宁波市审管办提出了今后在宁波市哪一个地方都可以办，甚至我们更好的能够异地办理。要实现这个目标，要有一个办事的标准，统一的标准，全市统一的标准、统一的名称、统一受理的标准、办理的标准，这样这个改革、这个配套措施，改革要跟上。当然我们从实际办理的过程当中也发现，比如说我们海曙区，其实我们从2015年就开始注重互联网+审批这项工作的推进。我记得我们在2016年初的时候，当时因为海曙区行政许可事项是133项，其中已经有88项能够做到零上门或者一次(上门)，就通过互联网能够网上申请、网上办理，通过快递把证件送达。应用这种手段的群众和企业很少，基于两个原因。一种是群众不了解、不知道，说明我们的宣传力度还不够。还有一个原因，老百姓的习惯，还是习惯于面对面的交流，这个我也非常理解。比如说就像我自己办事的时候，有的时候我明明知道可以网上办理的，我也觉得面对面，碰到我们李书记沟通一下这样踏实，这个我觉得也是很普遍、很普遍的。所以有的时候我们在服务大厅当中，也碰到一些办事群众，我也问他们，我说你为什么不在网上呢？他说那还是面对面交流更踏实，这是一个。

　　当然从这个当中，我觉得每一项改革当中，作为我们政府服务群众来讲，要多从我们自己身上去找问题。怎么能够更好的方便群众。比如说我们在这个办理事项，网上办理中，我们更应该以百姓办事、群众办事这个角度，要看得懂。比如说语言，办事的语言，我们在办这个事项相对来说专业用语比较多，老百姓在上网办事的时候，专业用语会让他一头雾水。

　　李燕波：听不懂。

　　主持人：对，不理解。

　　王明波：听不懂，所以不如面对面交流，有什么不清楚及时就问了。所以我觉得在下一步标准化建设中，特别是让群众了解办这件事需要准备哪些资料，这些语言表述中最好用百姓的语言，让人家能听得懂。

　　主持人：通俗易懂，更好去理解。

　　王明波：通俗易懂，这是我们可以继续努力的方面。

　　主持人：回到李书记这儿，您说现在在一线工作过程中，有没有取得哪些实际的成果，工作上？

　　李燕波：其实通过这项改革措施，使我们社工的能力有所提升了，加快了我们全能社工的培育。

　　主持人：怎么说？

　　李燕波：本来我们社工都是负责单线的工作，比如说你负责社保就是负责社保，可能民政包括计生他们一些政策。

　　主持人：分类实施。

　　李燕波：政策不太了解，但是随着“最多跑一次”改革的深入，老百姓来了以后，万一如果我单线的社工不在的话，那我们所有的社工都要顶上去。所以针对我们社区30多项办理的流程政策，一个社工就要吃透。所以我们现在也是推出了一个全科受理、全能服务这样一个模式，其实对于我们今后或者是更长一段时间的社区基层建设注入了一个非常好的活力。

　　主持人：如果回顾一下这一路走来服务推进过程当中，您总结一下存在哪些问题或者是障碍，有没有？

　　李燕波：迫切是要我们改变社工的一种服务意识，服务意识，刚才我说到的。其实在基层的话，或者作为我一个代表身份的话，对于这项工作的推进，就想我们王主任谈到的，其实还是一个打破数据的一个孤岛，形成一种大数据的格局，也就是说资源的共享。其实现在如果老百姓到窗口去办理一件事，我们现在更多还是一件事由一个部门单独来完成，可能对于我们跑一次更加有利。但是如果一件事需要多家部门或者说是多个环节才能办理的话，可能带来了一定的麻烦。现在目前推行的好像是一窗受理集成服务，但是随着我们改革措施不断深入的话，我觉得单单靠这种模式的话，是远远不够的，还需要各部门放开手脚、创新思路、走出去把它引进来，你的资源让别的部门分享，别人的资源也让你分享，其实这是非常有益的。

　　主持人：所以说通过这样种种的创新方式，可能在未来我们没准真的能实现零次跑。我们首先来看“最多跑一次”改革应该是在今年2月份这个时间段开始实施的，通过这一段时间的实施以来，不断创新，像您也是在第一线不断的实践，现在总结一下群众的反响怎么样，是一个个点赞很棒，有没有提出问题？

　　李燕波：我觉得可以用两种数据来说明。我记得3月份的时候，市委办协同相关的部门开展了一个专项的督察，督察的方式由部门自查、民意调查、走访巡查，反馈的一些数据，老百姓的知晓率，你知道这件事情吗？比较低的，只占到了20%，知晓率这个数据应该是远远不够的。到了5月份的时候，5月底宁波市调查队和宁波市统计局对这项工作进行了一个专项的民意调查，主要针对的是我们普通老百姓，包括在行政部门或者在办理的一些企业的相关人员，最后的数据显示，满意或者比较满意占到了80%多。

　　主持人：还是有进展。

　　李燕波：我觉得这两组数据显而易见数提升了，改变了质的突飞猛进。

　　主持人：对。

　　李燕波：半年的时间，应该说我们宁波市的“最多跑一次”这项工作还是有一定的成效。

　　主持人：看到这样的反馈其实心里还是很欣慰的。

　　李燕波：对，特别是我们真正在从事这块工作，真的是很欣慰的。

　　主持人：王书记接下来在“最多跑一次”改革上有没有新的打算和计划，跟网友们分享一下？

　　王明波：我们想进一步推进的就是一窗受理集成服务，这是刚才李书记讲到的。

　　主持人：反复提到了。

　　王明波：对，因为在“最多跑一次”针对行政审批来讲，这个是非常困难的一件事情，为什么这样说呢？就像刚才李书记讲到的涉及到一个部门尚且还是比较容易实现的，因为行政审批其实涉及到多个部门。多个部门这样来加快审批的速度，提高服务的质量，是有一定的难度的，其中很多原因，一个很重要的(原因)，就是我们反复提到的信息孤岛的问题。到现在为止，由于各种原因，我们去年年底做过一个调查，我们行政审批20多个部门，我们一共是25个部门，部门当中存在部门的专网就有20多个，也就存在着，现在是网上办理，简单从道理上来讲，全部登录政务服务网，在网上办理、网上受理，数据全部在网上，但是很多部门还有自己的专网。也就是说我在办事的时候，我还要把这套数据再导到我的专网上，或者说从专网上导到政务服务网上，这个时间减少了，降低了我们工作效率，增加了很多的麻烦，这是一个。

　　还有一个不利于，我们在政务网还有一个电子监控系统，对我们服务是不是按照法定的标准和服务的时限都有监督的，如果你采取事后录入的话，电子监控系统就失去了意义。所以面对目前“最多跑一次”最痛的痛点和读点就是在这方面，所以我们推出了一窗受理、集成服务。也就是说老百姓到我们行政服务大厅中，根据老百姓办事，我们分成几大区块，有的分六区块，有的分八大区块，在这个区块当中，随便走到哪一个窗口都可以受理，把他的材料受理以后交给后台，由后台进行办理。这样全台的受理和办理有一个分离，其实起到了一个很好的监督作用。也就达到我们“最多跑一次”的(目的)，是什么呢？让企业的负担轻下来，让群众办事的环节减少下来，对政府来讲，监督的力度加大一些，保证我们的行政审批更公开公正，阳光下的审批。所以我们目前来讲已经做了尝试，在我们行政服务大厅当中的社会事务这个区块，已经真正实现了一窗受理。大家说的所谓从过去物理上的整合到化学融合，在我们大厅已经消除掉了过去以部门为单位的受理窗口。比如过去我们是市监窗口，就是工商局的，现在叫市监窗口，比如说文广窗口，比如说交通窗口，现在我们都把部门的窗口取消掉了，实行一种按老百姓的办事分类。比如说我们商事登记、基建投资、交通运输、民生事务，分区块，这样有利于提高效率，实现“最多跑一次”，这是我们接下来(要继续推进的)。

　　还有一个我们想进一步推进，就是我们在基建审批当中，让群众少跑，以我们代办服务，以干部跑、部门跑来代替群众跑，来服务群众和企业实现“最多跑一次”。

　　主持人：现在其实对于“最多跑一次”改革还是有一个很大的问题，就是反复提到的百姓的知晓度不够，对于这样一个问题，王主任您有没有想过什么相应的措施和对策，能够改善这样的问题？

　　王明波：我们从工作当中是加大宣传，做一些宣传单子，今天《对话》这个栏目非常好，所以我也非常乐意来这儿与网友来交流我们对“最多跑一次”的感受和我们工作的体会，这也是一种宣传。我在想，刚才李书记说了，形式会越来越好，万事开头难，一开始大家关注并不多。现在作为我们浙江省委省政府，抓的第一件大事，来带动、撬动各个方面各个领域的改革，知晓度会不断增加，群众会慢慢转变观念，学会或者习惯于用网络，通过上政务服务网来办理，这个目标的实现我是非常有信心的。

　　主持人：接下来这个问题，我觉得是二位同时都可以回答的。现在很多百姓在办理“最多跑一次”，在投入“最多跑一次”带来的优惠当中的时候，您觉得老百姓和企业应该注意哪些问题，二位有没有觉得在办理的过程中，除了什么材料齐全等等一系列，有没有需要注意的一些问题。我们今天在节目当中也给大家做一个提醒，王主任您先说吧。

　　王明波：目前我们判断的，只要你资料齐全，符合法定的要求，应该是没有什么其他问题的。我觉得还是一开始在网上查询，我办理的事情需要准备哪些材料，这个还是比较关键的。因为有的时候往往看起来很简单，但是填写资料的时候，可能总有这个地方、那个地方不符合要求的，这个方面我觉得还是提醒我们各位网友来注意的。

　　主持人：李书记您呢？

　　李燕波：是的，就像王主任所说的，事先知道办事的流程，是推进“最多跑一次”最为关键的一点。

　　主持人：知己知彼。

　　李燕波：不然有关相关政策性，必须拿到一些资料，如果没拿到的话，就麻烦了。

　　主持人：无形当中又给自己多跑一次。

　　王明波：对，比较麻烦了。

　　主持人：二位在推进的过程中，不知道有没有遇到这样的事情？比如说老百姓在办事过程中，还是会遭到投诉，还是让我跑了很多趟，不满意，有没有这样的情况，满意程度不够，或者投诉某个部门效率不高？在您看到这样一些回馈之后，心里是什么样的感受？因为我们知道现在大家都在推进，很辛苦，但是其他人并不理解，您是什么心情，也是跟网友分享一下。

　　李燕波：我也遇到过一件事情，我们老年人办老年卡。办老年卡到我们社区来其实也比较简单，留一个身份证或者一张照片就行了，但是他办理的过程非常、非常长。我们的老年居民就等不及，一等就要等一两个月，他就急了，一次一次跑到我们社区来。其实如果我们一般拿到他们的一些证件的话，其实刚才我所介绍的“双向跑”，我们包片连户的社工都会亲自送到他们家去，但是就是等不了这么长时间，所以可能导致了多次跑，我已经跑了好几次了，你们都没给我办好，所以感觉有点无奈。

　　王明波：我碰到这种情况真的还不多，因为我跟李书记这边我们办理的事项有差别，我们针对法人比较多，企业来办的比较多。应该说，大多数情况下，有的时候资料不齐全，可能个别办事的同志会有一些急躁，但是只要跟他讲清楚了，还是理解的。因为他也是能够知道自己资料不齐全，只要我们耐心讲。当然这个地方也提醒了我们一个问题，也是我从事这项工作当中最大的一个感受。“最多跑一次”，实际上从次数上来讲，是让群众少跑，但是对于办事群众来讲，最重要的是他在办事当中，他的一种心理感受，就是获得感。我一直在我们行政服务中心当众说，我说要让老百姓通过这一次办事来体验到海曙行政审批这种非常温馨、很暖心的一种服务，应该是一种体验，他来办一件事，若他尝试是一种体验。我觉得有的时候，确实我们在跟一些群众交流的时候，其实他办的时间的长短、多跑两趟都不是问题，但是办事的时候得到尊重、非常有礼貌，他就觉得心里很舒服。

　　我这儿有一个非常生动的故事。是这样的，应该是2016年的时候，有一位80多岁的老爷爷，就到我们行政服务大厅来办事。他问我们服务总台的，我们总台看到他了，一位很老的老先生过来了，就主动走上去问他，老爷爷你要办什么事情。结果老爷爷问这个事情，都不在我们这个大厅办。我们这个小姑娘就想他的小孙女一样，跟他靠着很近、很耐心跟他说，爷爷你这个事情不是在这儿办，是在哪里办，而且把他陪到公交车站这个地方。这么一次，其实他清楚了这件事不在我们大厅办，但是老爷爷后来又来了四五次，而且每一次事情都不在大厅办。我就问了，那个小姑娘就问了，老爷爷不在这儿办，我说那他为什么？我们就猜测，大概他是觉得这个小姑娘服务特别贴心、特别周到。最生动的是在那年的8月份，他一定让他的孙子拎来两箱饮料，一定要给我们服务台。送来了，我们又送回去，他又送来了，后来我们又退还给他，我们说无论如何不能拿。从这样一个过程当中，我跟我们大厅里的工作同志、窗口同志，我们也在分析，就像你看我们的一个服务，虽然及时不在我们这儿，但是只要我们真诚，只要我们真心去对待，换位去思考，那么他们会感觉到，他们会乐意，哪怕不是我这儿办的事，他也乐意来问我。后来我们就提醒他的孩子，我们说让他关注，毕竟面积达了，天气热跑来跑去不方便。

　　主持人：对，80多岁了。

　　王明波：从中我们也受到启发。一方面我们要通过技术、通过我们的工作机制，来不断提高我们的工作效率，减少群众到窗口来跑，甚至不来跑，但是还要注意的，就是我们要有一个周道、诚心、耐心的服务，让老百姓在办事的过程中，获得一种受人尊重、非常温馨的一种体验。所以我们就在大厅推出了一个叫“暖心服务”，而且我们每一个窗口都有一段故事，很多故事真的非常非常感人。我们一方面把这个故事编辑起来，作为一种自我鞭策，也作为我们窗口员工的一种工作手册，其实服务是没有边界的。我就这样一个感受。

　　主持人：这个小故事听了之后真的感觉人心暖暖的。

　　李燕波：其实老爷爷不在于这个事情办完或者没办完，其实就是一个小姑娘给予他一种温暖、周到的服务，扎在他的心里了。

　　主持人：对，在这种服务的状态下，其实真诚和耐心太重要了。

　　王明波：是的。

　　主持人：话说刚才那个问题，说要留到最后，零次跑、一次不用跑，王主任这个犀利的问题抛给您，您觉得在未来可以实现吗？

　　王明波：我认为完全能够实现的。

　　主持人：理由。

　　王明波：其实我们现在很多审批，只要你登录浙江政务服务网，你就能够实现零上门、零跑。

　　主持人：您觉得一次都不用跑这样一个方式，它是取决于互联网上的一些互动，还是有更多的一些其他的方式，才能形成这样一种好的形式？

　　王明波：一个是互联网，一个也借助了我们现在邮件、快递，能够送到我们群众和企业家门口和企业单位门口，当然有些是不需要证件的，更加简单了。

　　主持人：我觉得我们就一起来共同来期待吧。其实刚才跟二位在聊天过程中，真觉得四个字“理解万岁”。服务平台真的很难做，其实众口难调，在大家工作的过程中，难免今天会有点小情绪或者怎么样，但你必须要压抑，因为你要对待每一个群众都要笑脸相迎，要以最周到的服务去面对他们，这样才会有像80岁老爷爷那么多暖心的故事。我们也希望所有的群众，能够在办事的过程中，多一份理解、多一份支持，我们也来一起共同唱响、期待着“最多跑一次”改革能够更好的完善，惠及更多的人民群众。